Anfragen nicht mehr verlieren: Leads verwalten als Reiseveranstalter

Montagmorgen, 47 ungelesene Mails im Sammelpostfach. Dazwischen vier Anfragen über das Formular auf der Website. Zwei sind schnell beantwortet. Eine will ein Angebot für eine Gruppe, das dauert länger, also bleibt sie liegen. Die vierte hat eine Kollegin schon gesehen, aber niemand weiß das, weil sie im Urlaub ist.

Am Donnerstag fragt die Gruppenanfrage nach. Da hat sie schon bei jemand anderem gebucht.

So geht in fast jedem Betrieb ein Teil der Anfragen verloren. Nicht am Angebot und nicht am Preis, sondern daran, dass eine Anfrage im Postfach niemandem gehört.

Zwei Minuten, mit deutschen Untertiteln. Den kompletten Text finden Sie unten.

Wo die Anfrage entsteht

Im Buchungsportal fragt der Gast die Reise direkt an. Er wählt den Wunschtermin, gibt die Zahl der Reisenden an, die Unterkunft, die Zusatzleistungen und schreibt seine Anmerkungen dazu. Für ein Angebot fehlt danach selten etwas.

Daneben gibt es den kleineren Weg. An jeder Reise steht „Fragen zur Reise?“. Name, E-Mail, die Frage, auf Wunsch die Bitte um Rückruf. Das nutzen die Gäste, die noch nicht so weit sind, und das sind oft mehr als die, die gleich anfragen.

Beides erscheint im Backoffice als Lead. Ein Lead hat eine Stufe, einen Betreuer und eine nächste Aufgabe mit Datum.

Wer schon Kontakte gesammelt hat, bringt sie mit. Der Import liest CSV-Dateien, Excel-Tabellen und Visitenkarten im vCard-Format. Adressen, die es schon gibt, überspringt er.

Wer sich kümmert

Neue Leads verteilt TourOps reihum an die Mitarbeiter, die gerade aktiv sind. Hatte jemand denselben Kontakt in den letzten drei Monaten, bekommt er ihn wieder.

Auf der Übersicht stehen die neuen und die offenen Leads, der Wert der Pipeline und die Aufgaben, die heute fällig sind. Überfällige stehen oben. Auf dem Dashboard gibt es dieselbe Kachel für die eigenen Leads, damit man morgens nicht erst suchen muss.

In der Liste steht zu jedem Lead der Betreuer, die Quelle, die Priorität und der geschätzte Wert. Sortieren, filtern, mehrere auf einmal einem Kollegen zuweisen: alles wie bei den Kunden auch.

Die Pipeline

Die Stufen legen Sie selbst fest. Bei den meisten Veranstaltern sind es vier oder fünf, etwa Neu, Kontaktiert, Angebot, Nachfassen, Gewonnen. Jede Spalte zeigt, wie viele Leads darin liegen und was sie zusammen wert sind.

Einen Lead ziehen Sie mit der Maus weiter. Telefonat, Notiz, Aufgabe und Termin legen Sie direkt an der Karte an, ohne sie zu öffnen.

Termine lassen sich nur in freie Zeiten innerhalb der Geschäftszeiten legen. Belegte Zeiten sind gesperrt, die Mittagspause auch. Der Gast bekommt auf Wunsch eine Einladung mit Kalendereintrag. Verschieben und Absagen laufen darüber mit.

Zieht jemand einen Lead in eine verlorene Stufe, fragt TourOps nach dem Grund. Die Gründe pflegen Sie selbst, zum Beispiel „zu teuer“, „Termin passte nicht“ oder „keine Rückmeldung“. Bestätigt der Gast eine Buchung, wandert der Lead von allein in die Stufe für gewonnene Leads.

Auswertung

Die Pipeline-Analyse beantwortet die Fragen, die sonst im Bauchgefühl hängen bleiben. Wie viele Anfragen werden Kunden. Aus welchen Quellen kommen sie. Wie lange liegt ein Lead in welcher Stufe. Wo bleiben sie hängen.

Nach einer Saison sieht man damit, ob die Anzeige im Reisemagazin mehr gebracht hat als der Katalogversand, und ob die Nachfassaufgaben tatsächlich abgearbeitet werden.

Datenschutz

Zu jedem Lead wird festgehalten, wann jemand dem Datenschutzhinweis zugestimmt hat und ob er einem Rückruf zugestimmt hat, jeweils mit Zeitpunkt und Herkunft.

Leads fallen unter dieselben Aufbewahrungsregeln wie die übrigen Daten. Standard sind drei Jahre nach der letzten Aktivität, danach wird anonymisiert. Wie sich Löschpflicht und Aufbewahrungspflicht in der Reisebranche vertragen, steht in unserem Beitrag zu den DSGVO-Löschpflichten.

Für wen sich das lohnt

Ab etwa zehn Anfragen pro Woche, oder sobald mehr als eine Person antwortet. Bei zwei Anfragen am Tag reicht ein gutes Postfach.

Die Lead-Verwaltung gehört zum Paket Business und läuft in derselben Datenbank wie Kunden, Reisen und Buchungen. Aus einem Lead wird mit einem Klick ein Kunde, die Daten werden nicht zweimal erfasst. Was in welchem Paket steckt, steht auf der Preisseite.

Wenn Sie wissen wollen, wie das an Ihren eigenen Reisen aussieht: In einer kostenlosen Demo gehen wir den Weg einmal durch. Die Live-Demo können Sie auch ohne Termin und ohne Registrierung ausprobieren.

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Das Video in Textform

Eine Anfrage ist noch kein Kunde. Sie wird erst einer, wenn niemand sie vergisst.

Die meisten Anfragen kommen heute über die Website. Sie landen in einem Postfach, dann in einer Liste, und ohne festen Ansprechpartner geht dort manche Buchung verloren.

In TourOps beginnt der Weg im Buchungsportal. Ihr Gast fragt die Reise direkt an: mit Wunschtermin, Anzahl der Reisenden, Unterkunft, Zusatzleistungen und seinen Wünschen, alles, was Sie für ein Angebot brauchen. Wer nur eine kurze Frage hat, klickt direkt an der Reise auf „Fragen zur Reise?“. Name, E-Mail, Frage, und auf Wunsch die Bitte um Rückruf.

Im Backoffice wird aus jeder Anfrage automatisch ein Lead. Die Übersicht zeigt neue und offene Leads, den Wert Ihrer Pipeline und die Aufgaben, die heute fällig oder schon überfällig sind. In der Liste steht jeder Lead mit Betreuer, Quelle, Priorität und Wert.

Neue Leads verteilt TourOps automatisch reihum an Ihr Team. Bestehende Kontakte bringen Sie einfach mit: als CSV-Datei, Excel-Tabelle oder Visitenkarte. Doppelte E-Mail-Adressen überspringt der Import.

In der Pipeline sehen Sie jede Stufe mit Anzahl und Wert. Einen Lead ziehen Sie einfach eine Stufe weiter, und direkt von der Karte planen Sie Telefonat, Notiz, Aufgabe oder Termin. Landet ein Lead in einer verlorenen Stufe, fragt TourOps nach dem Grund. Und bestätigt der Gast eine Buchung, wandert der Lead von selbst in die Stufe Kunde.

Die Pipeline-Analyse zeigt, wie viele Anfragen zu Kunden werden, aus welchen Quellen sie kommen und wo sie hängen bleiben.

TourOps, von der Anfrage bis zur Rechnung. Vereinbaren Sie eine kostenlose Demo auf tourops.de.